Nhằm chuẩn bị sẵn sàng cho mùa cao điểm mua sắm cuối năm của ngành thương mại điện tử, BEST Express đã triển khai hàng loạt chương trình nâng cao năng lực cho đội ngũ chăm sóc khách hàng trên toàn quốc. Mục tiêu nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng, đẩy nhanh tốc độ xử lý đơn hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn cao điểm.
BEST đang nỗ nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trong mùa cao điểm
Thương mại điện tử tại Việt Nam tiếp tục chứng kiến mức tăng trưởng mạnh, đặc biệt trong các tháng cuối năm với hàng loạt chiến dịch khuyến mãi lớn, điều này kéo theo nhu cầu chuyển phát hàng hóa tăng cao, đòi hỏi các doanh nghiệp logistics phải liên tục cải tiến quy trình vận hành – trong đó chăm sóc khách hàng là một trong những khâu then chốt.
Hiểu rõ điều này, BEST Express đã chủ động tăng cường đào tạo cho toàn bộ lực lượng chăm sóc khách hàng. Chương trình đào tạo không chỉ tập trung vào kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống mà còn cập nhật các quy trình vận hành mới nhất, giúp đội ngũ nắm vững quy chuẩn xử lý đơn hàng trong mọi kịch bản phát sinh.
Hiện BEST Express sở hữu lực lượng chăm sóc khách hàng quy mô lớn, gồm 50 nhân viên tại trụ sở chính và hơn 1.000 nhân sự đang làm việc tại các bưu cục nhượng quyền trên toàn quốc. Tất cả đều được đào tạo bài bản theo chuẩn BEST, đảm bảo sự đồng bộ và hiệu quả trong khâu tiếp nhận – hỗ trợ khách hàng cũng như phối hợp xử lý nội bộ.
Nâng cấp quy trình, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại
Một trong những điểm cải tiến nổi bật trong năm 2025 là việc BEST Express chính thức áp dụng tiêu chí mới trong xử lý thông tin khiếu nại của khách hàng: hoàn tất trong vòng 48 giờ, thay vì 72 giờ như trước đây. Việc rút ngắn 24 giờ này không chỉ là con số, mà là kết quả của cả một quá trình đầu tư vào hệ thống vận hành, đào tạo con người và nâng cấp công cụ hỗ trợ.
BEST tăng cường đào tạo kỹ năng cho đội ngũ nhân viên toàn quốc nhằm sẵn sàng phục vụ khách hàng
Bên cạnh đó, năm 2025 cũng ghi nhận sự cải thiện rõ rệt trong tốc độ tiếp nhận thông tin.
Tỉ lệ tiếp nhận khiếu nại trong vòng 1 giờ trong nửa đầu năm 2025 đạt 92.8%, tăng 2,5 % so với cùng kỳ năm 2024. Thay vì mất nhiều giờ như trước, hiện nay các yêu cầu của khách hàng hầu hết được tiếp nhận xử lý trong vòng 1 giờ, tốc độ tiếp nhận số này cho thấy phản ánh của khách hàng được tiếp nhận nhanh hơn, nâng cao hiệu quả tương tác ban đầu với khách hàng.
Theo thống kê nội bộ, hiệu suất xử lý thông tin khiếu nại trong 72 giờ cũng đã tăng 1,8% so với năm 2024, giúp BEST nhanh chóng phản hồi và giải quyết các tình huống phát sinh một cách chủ động hơn. Đây là bước tiến lớn trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng – yếu tố ngày càng có vai trò quyết định trong ngành logistics cạnh tranh cao như hiện nay.
Chỉ số hài lòng đạt 98,8% – bước tiến vững chắc trong chiến lược “lấy khách hàng làm trung tâm”
Nhờ vào sự đầu tư bài bản và nâng cấp đồng bộ, công tác chăm sóc khách hàng của BEST Express đã ghi nhận kết quả tích cực. Theo báo cáo quý II/2025, tỷ lệ khách hàng hài lòng sau khi được hỗ trợ đạt 98,8% – tăng 0.4% so với kết quả của năm 2024, một con số ấn tượng phản ánh rõ chất lượng cải tiến trong quy trình và sự tận tâm của đội ngũ.
Đại diện BEST thăm và kiểm tra hoạt động chăm sóc khách hàng tại bưu cục Phước Thới (Cần Thơ)
Không chỉ dừng ở việc giải quyết khiếu nại, đội ngũ chăm sóc khách hàng của các bưu cục BEST Express còn đảm nhận vai trò tư vấn, hỗ trợ đối tác, đặc biệt là các chủ shop và nhà bán hàng online – nhóm khách hàng chiến lược của đơn vị. Sự đồng hành sát sao này giúp xây dựng mối quan hệ hợp tác bền vững, tạo ra trải nghiệm xuyên suốt cho cả người bán lẫn người nhận.
Sẵn sàng cho mùa cao điểm và xa hơn thế
Với những cải tiến rõ rệt trong đào tạo, quy trình và công nghệ hỗ trợ, BEST Express đang từng bước hoàn thiện hệ sinh thái chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, minh bạch và hiệu quả. Đây là bước đệm quan trọng giúp doanh nghiệp sẵn sàng chinh phục mùa cao điểm cuối năm – giai đoạn được ví như “thước đo” thực lực và năng lực vận hành của các đơn vị logistics.
Bằng việc không ngừng đầu tư cho con người, chuẩn hóa quy trình và đề cao trải nghiệm khách hàng, BEST Express tiếp tục khẳng định vị thế là một trong những doanh nghiệp chuyển phát nhanh tiên phong trong việc lấy sự hài lòng của khách hàng làm kim chỉ nam phát triển.
Gia nhập thị trường Việt Nam từ năm 2019, đến nay BEST Express đã mở rộng mạng lưới khắp toàn quốc, sở hữu hệ thống giao nhận phủ sóng các tỉnh thành và cả các hải đảo xa với quy mô 950 bưu cục, 39 trung tâm phân loại hàng hóa tự động, 100.000 m² kho bãi cùng đội ngũ hơn 8.500 nhân viên giao nhận. Công suất xử lý đơn hàng của đơn vị đạt 1,8 triệu đơn mỗi ngày, là đối tác vận chuyển của các sàn thương mại điện tử, các kênh mua sắm nội địa uy tín và hàng chục nghìn shop online.
Ngoài dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa BEST Express, khách hàng và đối tác có thể lựa chọn các dịch vụ khác như vận chuyển xuyên biên giới BEST Cross-border, giải pháp quản lý bán hàng xuyên biên giới BEST Software, dịch vụ vận chuyển hàng hóa BEST Cargo (gồm vận chuyển hàng đầy xe tải FTL và vận chuyển hàng lẻ LTL), cùng dịch vụ chuỗi cung ứng kiêm kho bãi thông minh BEST Supply Chain.
Tìm hiểu thêm về dịch vụ của BEST tại đây.
Hoàng Anh
